500
collaborateurs formés à la méthode des personae
38 000
retours analysés dans notre baromètre de satisfaction groupe
+3
points sur notre NPS global
10
collaborateurs investis dans le start-up IC 48 au Portugal

8ème année
de récompense au label Elu Service Client
de l’année pour Cofidis France

Un groupe piloté
par l’expérience client

Les besoins des consommateurs évoluent et deviennent les nouveaux
standards de l’expérience attendue : les clients veulent du self care, de
la personnalisation, du temps réel, mais aussi une expérience digitale
humanisée. La création de valeur passe par l’expérience client que nous
délivrons : c’est pourquoi avec le projet Expérience First, c’est
l’expérience client qui guide nos décisions et nos actions.

Comprendre les émotions
et l’expérience vécue par le client

Le parcours client est une représentation de l’expérience que vit le client, et pas uniquement la solution qu’on lui apporte. Si nous prenons l’exemple suivant : un client appelle pour une contestation de ses agios, une suite favorable est donnée à sa demande dans les délais prévus dans nos process – dans ce cas nous pourrions croire que le client est satisfait car nous avons réglé sa problématique et répondu à sa demande. Mais dans notre exemple cette réponse reste tardive du point de vue du client, donc a créé un mécontentement malgré l’issue favorable. Cet exemple illustre le fait que le process est une représentation de l’entreprise, par opposition à l’expérience vécue par le client.

De fait, nous considérons que le parcours client est, au-delà des étapes franchies, l’ensemble des expériences et émotions qu’il traverse, vit et perçoit lors de ses interactions avec les enseignes de notre groupe. Il est donc fondamental de se mettre à la place du client, en confrontant parcours vécu et parcours idéal : nous utilisons toutes les sources d’informations qui nous mettent en contact avec le client : enquête, écoutes téléphoniques, interviews clients et conseillers en contact direct avec nos clients… L’objectif étant pour nous de déceler les irritants et de nous mettre dans une démarche d’amélioration continue.
En savoir plus

Des personae qui placent l’émotion au centre de la relation

Dans cette analyse du parcours client, l’attention portée aux émotions est fondamentale. A ce titre, la perspective adoptée par Cofidis France est une illustration concrète des démarches initiées dans le groupe. En décembre 2015, une question est posée chez Cofidis France : « comment personnaliser la relation client tout en conservant une gestion à grande échelle ? ».
De ce postulat sont nés « les personae », un projet qui n’a cessé de grandir chez Cofidis. La notion de persona propose une manière différente de considérer les clients et prospects et d’approcher la relation avec eux.

Une étude sociologique a été réalisée, permettant d’établir 5 profils de personae : chaque persona correspond à un type de client caractérisé par un même niveau de perception, d’émotion et de valeur relationnelle dans sa relation au crédit.
Pour chaque persona, le conseiller peut adapter sa posture et ainsi proposer l’expérience client la plus agréable.
En 2019, 4 ans après le lancement du projet, la démarche est bien ancrée dans les pratiques : déployée dans 3 directions opérationnelles, avec un dispositif complet (ateliers, écoutes, coaching, jeux de rôles, vidéos…), les résultats parlent d’eux mêmes : avec 200 000 clients approchés et 500 collaborateurs formés, les études prouvent en outre que les personae sont un atout de taille dans la qualité de la relation entre le conseiller et son client.
Et ce n’est que le début !
En savoir plus

Des collaborateurs pleinement investis dans l’optimisation de l’expérience client

Cette attention portée au client passe aussi par une culture du résultat. Chez Cofidis Belgique notamment, le suivi des indicateurs de performance est considéré comme essentiel pour atteindre leur ambition d’être leader de la relation client sur leur marché. Ainsi chaque jour, les collaborateurs de Cofidis Belgique peuvent suivre l’évolution des KPI au quotidien… grâce à un JT ! Concrètement, ce JT est une synthèse des résultats et actions du jour : en 5 minutes, des collaborateurs volontaires présentent des indicateurs de qualité, de développement, d’efficacité et de rentabilité.

Dans chaque édition du JT, des chroniqueurs, spécialistes du métier, informent et commentent les résultats avec un discours de vérité et de transparence. Dans son JT, Cofidis Belgique évoque les succès tout autant que les alertes, les difficultés rencontrées avec leur prise en charge, les solutions déjà mises en place et ce qu’il reste à faire. Des informations qui permettent à tous de s’enrichir au quotidien et d’être un acteur pleinement engagé dans la recherche de la meilleure expérience client.

En savoir plus

Pour chaque persona une posture idéale du
conseiller a été construite afin de répondre
au mieux aux demandes du client


Une innovation constante pour atteindre l’recherchée

Nous savons que le digital est un enjeu fort de la relation client. Ainsi, toujours chez Cofidis Belgique, un travail a été mené en 2019 afin d’optimiser le simulateur présent sur le site.
Outre des impératifs attendus relatifs au devoir de conseil et à notre statut d’organisme financier responsable, Nicolas Naze, Responsable du Digital Channel chez Cofidis Belgique, propose une approche stimulante : « l’originalité est d’aller chercher des exemples hors de notre champ bancaire, sur les sites marchands ».

La signature électronique est elle aussi un enjeu incontournable dans la plupart des pays où le groupe est présent.

Cofidis Espagne a été pionnier dans son secteur en proposant une signature électronique pour le processus de financement en point de vente. Ceci leur a permis de fidéliser ses partenaires et de trouver de nouveaux accords, tout en répondant à nos valeurs d’agilité et responsabilité. 5 ans après la mise en place, la signature électronique est un succès avec, en 2019, plus de 80 % des opérations signées électroniquement par les clients.

De son côté, Cofidis Portugal a monté une véritable start-up, IC 48, dans l’objectif de tenir la promesse de financer les clients/ partenaires en 48 heures – d’où son nom. Grâce à la méthodologie « Lean Six Sigma » et une vision customer centric, une équipe pluridisciplinaire de 10 collaborateurs, représentant les différents domaines de l’entreprise, a repensé l’ensemble du processus d’acceptation avec les produits partenaires.
Dans ce processus, les partenaires ont joué un rôle fondamental à travers le « VOC – Voice Of the Customer » : ils ont pu exprimer leurs attentes et faire des retours au fur et à mesure que les solutions étaient implémentées. Aujourd’hui la start-up IC 48 continue de s’étendre sur l’ensemble des secteurs d’activités partenaires.

En savoir plus

Notre vision de l’expérience client met toujours l’humain au cœur

Dans un monde de plus en plus digitalisé, nous n’oublions pas l’humain et l’importance des contacts plus traditionnels, c’est pourquoi le groupe s’enorgueillit également du prix reçu par une collaboratrice de Cofidis Hongrie, reconnue comme une des plus belles voix de la relation client. En novembre 2019 la Fédération de Marketing Direct et Interactif et le portail Kreatív ont organisé le Concours National de Beauté des Voix pour la 8ème fois. Ce concours a été conçu pour donner une visibilité aux collaborateurs des centres d’appels qui travaillent tous les jours pour répondre aux questions des clients et pour résoudre leurs problèmes : Ágnes Szántó, conseillère commerciale chez Cofidis Hongrie, a ainsi remporté la deuxième place nationale dans la catégorie femme.

Notre ambition d’être le leader de l’expérience client nous engage sur tous ces aspects, et nous sommes fiers d’apporter des réponses aussi variées aux attentes de nos clients.

En savoir plus

L’originalité est d’aller chercher des exemples hors de notre champ bancaire, sur les sites marchands.

Nicolas Naze

Responsable du Digital Channel, Cofidis Belgique

Une nouvelle dimension
à notre relation client

Offrir la meilleure expérience client, c’est aussi garantir au client d’être bien accompagné en toute transparence et en toutes circonstances. La crise sanitaire qui a secoué l’Europe et les circonstances exceptionnelles créées par le confinement ont mis en lumière cette nécessité. Cofidis France a notamment déployé plusieurs dispositifs orientés client, en faisant montre de nos valeurs d’agilité, de considération et de responsabilité.

Garder le lien, une priorité de nos enseignes

Des solutions personnalisées et un accompagnement renforcé ont d’abord été mis en place pour nos clients les plus en difficultés. Mais très vite, c’est l’envie de garder le lien, un lien humain et chaleureux, qui a été exprimé par l’enseigne et ses collaborateurs.

Le Directeur Général Nicolas Wallaert a dès le début du confinement souhaité s’exprimer par un email de réassurance envoyé à l’ensemble des clients. Puis le site A vélo Léo, plateforme animée par Cofidis, a proposé aux clients la possibilité d’envoyer gratuitement des cartes virtuelles à leur entourage afin de leur témoigner leur soutien. Ces cartes ont été également utilisées massivement par les conseillers qui ont souhaité eux-aussi apporter une petite attention à leurs clients. Le site a en parallèle mis à disposition des quizz et des jeux à destination des enfants.

En savoir plus

Nos valeurs humaines ont permis de transformer nos échanges avec nos clients

Par ailleurs, les collaborateurs ont décidé d’appeler les clients les plus séniors uniquement pour prendre de leur nouvelles.

Objectif simple : les écouter, échanger avec eux et les assurer de leur présence. Cofidis France remercie Fabienne, Cécilia, Stéphanie et bien d’autres encore pour cette initiative qui prouve que l’humain est véritablement au coeur des préoccupations de nos équipes.
En savoir plus

Une très belle expérience humaine qui nous
a permis de nous sentir au plus proche de
nos clients en cette période délicate.
Ils étaient enchantés !

Fabienne


Notre excellence relationnelle
reconnue en Europe

Les récompenses reçues témoignent d’un investissement continu dans la qualité
de notre expérience client : rien ne nous arrête dans notre élan pour rencontrer et
dépasser encore et encore les attentes de nos clients !

Cofidis Espagne, France

Pour la 6ème et 8ème fois, Cofidis Espagne et Cofidis France sont « Elu Service Client » dans la catégorie organisme de crédit.

monabanq

Remporte le prix « Elu Service Client de l’Année » dans la catégorie « Banque en ligne » pour la 3ème fois.

Cofidis Italie

Cette année encore, Cofidis Italie est primée par l’organisme de certification Istituto Tedesco Qualità (ITQF).

Cofidis Italie

Cofidis Italie reçoit également le prix « Consumer Credit Innovation Award 2019 » pour le projet SmartPOS (évolution innovante du POS traditionnel utilisé pour effectuer les transactions avec le PagoDIL).

monabanq

monabanq est classée en 2019 meilleure banque française au palmarès du « World’s Best Banks 2019 » du magazine américain Forbes.

Cofidis France

Cofidis France est la 1ère entreprise labellisée « équipe heureuse, clients heureux ». Ce label valorise la mise en oeuvre de la Symétrie des Attentions.

Cofidis Hongrie

L’année dernière Cofidis Hongrie concourait pour la première fois au prix de l’Excellence du Service Client et se hissait à la première place ! Cette année conforte ce positionnement avec de nombreuses récompenses.

Cofidis Portugal

Cofidis Portugal a été élue, en 2019, pour la 7ème année consécutive, « Choix du consommateur » dans la catégorie Crédit à la Consommation. Cofidis Portugal a également été élue « Marque de Confiance » pour la quatrième fois consécutive dans la catégorie Crédit à la Consommation.

Cofidis France - monabanq

Remportent en 2019 le « Trophée Qualiweb de la meilleure relation client online » dans la catégorie « Banque-Finance ».

Notre baromètre au service
de l’excellence du groupe

Bien que des labels extérieurs viennent attester de notre excellence
relationnelle sur nos différents marchés, nous cherchons également à mesurer
par nous-mêmes la satisfaction de nos clients, et ce à une échelle groupe
même si cela regroupe des métiers et des process différents. C’est un moyen
supplémentaire de nourrir les échanges, de challenger et de réinventer
la relation que nous entretenons avec nos clients.

Inventer signifie d’abord aller à la rencontre du client

Cette préoccupation n’est pas récente puisque nous avons mis en place une mesure au niveau groupe dès 2012.
Les objectifs : mesurer de façon homogène et régulière la perception de nos clients sur leur expérience vécue. Le parti pris : une méthodologie commune à l’ensemble des enseignes européennes.

C’est le même questionnaire qui est traduit et envoyé par les 9 filiales Cofidis, au même moment, avec une définition commune des cibles clients et géré par un unique prestataire (BVA) pour une interprétation homogène.
Ce baromètre mesure également la perception des clients de monabanq et de Creatis. Les sujets abordés sont organisés autour de 3 thématiques : l’image, la satisfaction client et la fidélité à la marque.

Dans un deuxième temps a lieu une analyse fine de l’expérience vécue par chaque type de client, à l’aide d’un questionnaire adapté à la situation du client : il s’agit d’englober toutes les situations et toutes les perceptions.

En savoir plus

Des enseignes pilotées par le prisme de l’expérience

Tous ces résultats, issus cette année de plus de 36 000 retours, sont ensuite analysés, puis présentés à chaque filiale, tant au niveau des comités de direction que de l’ensemble des équipes, dans le but de partager les progrès réalisés et l’évolution des besoins, et de définir les actions prioritaires à mettre en oeuvre selon le cycle de vie du client.

Au-delà du pilotage de chaque pays, l’intérêt d’une approche communautaire est la capacité à comparer nos performances, nos méthodes et nos tests, d’avoir une perception factuelle des sensibilités locales et de les prendre en compte.
En savoir plus

Une progression continue

Ce huitième Baromètre de Satisfaction confirme les progrès réalisés sur l’ensemble des filiales du groupe depuis sa mise en place. En quelques chiffres : on constate une satisfaction qui progresse globalement et dans la majorité des pays avec 47% de très satisfaits vs 43% en 2018, et la recommandation progresse dans l’ensemble des pays avec +3pts sur le NPS* global entre 2019 et 2018.


Les 3 critères synthétiques, image, satisfaction client et fidélité, sont ainsi en progression sur l’ensemble des filiales. Si l’on regarde quelques années en arrière, les progrès sont encore plus spectaculaires et nous confortent dans l’idée que ce baromètre joue son rôle de stimulateur auprès des équipes, aujourd’hui plus que jamais focalisées autour du projet « Expérience First ».

*Net Promoter Score

En savoir plus

On réinvente l’expérience client

Etre le leader Européen de l’expérience client implique de s’adapter aux nouveaux modes de consommation, de toujours penser au client « first » et d’accompagner nos partenaires, en innovant et en proposant sans cesse de nouvelles solutions.

Nouveau mode de souscription sur le cofidis.fr : CofiBot !

Cofidis France

Pour s’adapter aux nouveaux usages de ses clients, Cofidis France a initié un projet de souscription de crédit amortissable par Bot début 2019. Résultat : 99% de clients satisfaits ! La prochaine étape sera l’intégration de l’openbanking (interrogation des comptes bancaires du client) : affaire à suivre l’année prochaine.


En savoir plus

Partenaire du Forum Retail 2019

Cofidis Italie

Cofidis Italie a participé en qualité de sponsor au « Forum Retail 2019 », le plus important hub de networking et expérience technologique dans le domaine l’expérience client Retail. Luca Giacoma- Caire – Directeur Marketing de Cofidis Italie – a puainsi présenter à l’audience la solution PagoDIL, avec le nouveaux SmartPos, qui offre un parcours 100% digital.
En savoir plus

Process de financement par SMS

Cofidis Hongrie

Dans un souci d’autonomisation croissant, Cofidis Hongrie a lancé un système de financement par SMS : après avoir souscrit par email, le client se voit proposer des offres de financement par SMS. Par simple retour sur ce canal, la nouvelle ligne de crédit est activée. Rapidité et fluidité du process pour le client.
En savoir plus

Pour la première fois, monabanq décroche le label Qualiweb dans la catégorie Banque-Finance !

monabanq

Le label Qualiweb récompense la meilleure relation client online. Avec un taux de recommandation record de 96% et une note de 72.22/100, monabanq fait partie du top 15 des marques les plus relationnelles en cross canal. Cette récompense prouve encore une fois que monabanq place « Les gens avant l’argent ».
En savoir plus

Télécharger nos bilans consolidés 2019