70
produits d’assurances dans le groupe
350
enseignes partenaires en France
70
collaborateurs embarqués dans le Hackaton groupe
50%
des clients de Cofidis Hongrie choisissent l’identification vidéo

L’innovation et l’expérience client
au cœur du groupe

Dans un monde en pleine mutation où émergent de nouveaux modèles, de nouveaux
usages et de nouveaux acteurs, le groupe a choisi de
créer une direction du Développement et de l’Expérience Client.
L’objectif est clair : renforcer encore l’innovation du groupe
grâce à des échanges transverses et des projets mutualisés.

Céline Motte, Directrice du Développement et de l’Expérience Client partage avec nous ses objectifs

Au travers de ses marques Cofidis, Creatis et monabanq, le Groupe Cofidis Participations conçoit, propose et gère des produits et services financiers. Mais en réalité, avant d’être des financiers, nous sommes des spécialistes de la vente à distance et des experts du e-commerce.
Cela implique une rigueur et une excellence relationnelle, essentielles dans nos métiers : chacun de nos 5 370 collaborateurs est véritablement porté par cette volonté de créer de la confiance, de faire vivre des expériences personnalisées. Et bien sûr, pour rester leader de cette excellence relationnelle, notre fer de lance est l’innovation. Nous sommes nés en 1982 d’une innovation, c’est resté dans l’ADN du groupe.

Aujourd’hui les enjeux sont nouveaux, les modes de consommation se transforment encore, et le digital bouscule nos habitudes. Nous avons choisi d’y répondre avec la création de la Direction du Développement et de l’Expérience Client, qui vient soutenir la mise en mouvement d’Expérience First, et va créer les conditions nécessaires à l’union de nos forces.

Avant tout, chercher l’inspiration au sein du groupe
Nos challenges sont nombreux, et passionnants. Nous devons d’abord nous inspirer les uns des autres, partager les innovations et les bonnes pratiques entre nos enseignes, développer les compétences et de nouveaux outils, mais aussi élargir nos savoir-faire au sein de Crédit Mutuel Alliance Fédérale. Les projets d’innovation favorisent la collaboration et l’innovation passe par le transverse. Il faut fédérer les équipes, les personnalités, créer les passerelles entre les enseignes.

Construire ensemble notre avenir et celui de nos clients
Nous devons élaborer une vision co-construite et partagée de l’expérience du Groupe Cofidis Participations.
Cette vision s’appuie sur une extrême proximité digitale et humaine, sur la personnalisation accrue de la relation, de nos parcours clients, de l’offre, de notre communication, sur notre expertise marketing omni-canal, et sur notre maîtrise aigüe de la data, de sa collecte et de son exploitation.
Dans notre vision où l’empowerment est au coeur et redonne à nos clients le pouvoir d’agir.
Notre ambition est claire : partout où le groupe est implanté, nous voulons devenir le référent européen de l’excellence relationnelle clients, collaborateurs et partenaires.

Favoriser l’ouverture à notre écosystème pour nous enrichir
Nous devons enfin nous ouvrir aux écosystèmes internes et externes, développer l’open innovation, dans une logique de partage et de collaboration. Cette ouverture, se traduit déjà concrètement par la mise en place du « glocal » dans nos fonctionnements quotidiens : évolution des communautés et des comités métier, prise en charge des projets du groupe par des équipes transverses, coordination sur les partenariats internationaux tels qu’Amazon, prise en charge des enjeux stratégiques par les leaders de la transformation. Et bien sûr nous renforcerons encore la co-construction avec nos clients, nos partenaires et la collaboration avec des start-up qui nous permettent aussi d’accélérer notre développement. Notre ambition est claire : partout où le groupe est implanté, nous voulons devenir le référent européen de l’excellence relationnelle clients, collaborateurs et partenaires. Développer, avec tous, des relations durables qui répondent aux projets et aspirations de chacun. En d’autres termes, il s’agit de nous réinventer, en capitalisant sur nos fondamentaux et les valeurs qui ont forgé notre identité commune.

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Il faut fédérer les équipes, les personnalités, créer les passerelles entre les enseignes.

Céline Motte

Directrice du Développement et de l’Expérience Client

Le développement d’une application mobile communautaire


Cette synergie entre les filiales a donné lieu à un projet d’envergure,
que nous explique en quelques mots Christophe Haegeman, Chef de Service Organisation pour le groupe.

Vous avez travaillé sur un projet groupe à fort enjeu : le développement d’une application mobile communautaire. Pouvez-vous nous en exposer les enjeux ?
Le device mobile prend de plus en plus de place dans notre business. Notre projet est de mettre à disposition une application pour pérenniser le self-care dans un contexte règlementaire renforcé. Ce projet appli mobile est développé avec 5 entités du groupe : Cofidis France, Espagne, Belgique mais aussi Creatis et monabanq.

En quoi notre actionnaire Crédit Mutuel Alliance Fédérale apporte-t-il sa contribution au projet ?
Techniquement nous nous appuyons sur l’infrastructure technique de Crédit Mutuel Alliance Fédérale : l’accès à la confirmation mobile par exemple, et pour Creatis et monabanq l’accès à toutes les fonctionnalités bancaires. Mais bien sûr nous bénéficions également d’un apport de méthode.

De quoi s’agit-il ?
Nous nous sommes organisés en mode agile. Pour chaque fonctionnalité, nous sommes en mode sprint, d’une durée de deux à trois semaines (identification du besoin, développement et test utilisateur), et nous privilégions les circuits courts de décision.

En quoi est-ce vraiment novateur ?
C’est une méthode de co-construction « métiers » qui oblige à un engagement très fort. Il faut valider et s’engager sur des développements dans un temps très court, ce qui nous incite à bousculer encore davantage nos manières de faire.

Comment cette méthode a été accueillie par les équipes dans les pays ?
Très favorablement ! Cela a permis une vraie acculturation aux méthodes collaboratives, et nous avons expérimenté ensemble un très beau projet communautaire, c’est une fierté pour tous ceux qui y ont participé.

Un groupe né d’une innovation :
Le crédit à distance sans distance

Cofidis s’est développée en Europe sur un concept inédit : le crédit à distance. Un concept fort qui exige une innovation permanente tant en matière de création de produits et de services, que d’engagements relationnels ou technologiques.

Le développement de la signature électronique en réponse aux nouveaux usages

Sur le plan digital ce sont toutes les innovations relatives à la signature électronique qui viennent redonner de la valeur et du sens au crédit à distance. Ainsi chez Cofidis Espagne, dont la promesse est d’être 100% digital, on constate un très bon accueil de la part des clients qui ont pour 76% d’entre eux choisi la signature électronique. Chez Creatis, la signature électronique a été déployée sur le produit rachat de créances et est désormais proposée de façon systématique aux clients : dès les 6 premiers mois de lancement, ce sont 65% des offres qui ont été signées électroniquement !

Une innovation dans toutes les filiales

De son côté, Cofidis Hongrie innove avec une signature électronique par l’identification vidéo : en 2019, 50% des clients ont choisi ce process, permettant de réduire de 30% les émissions de CO2 et de sauver 70 arbres.
Cofidis Italie s’appuie sur sa solution PagoDIL pour aller toujours plus loin dans cette démarche d’innovation. PagoDIL est devenue une application du nouveau Smart TPE, qui exploite la technologie Android. Le Smart TPE est équipé d’un grand écran tactile et d’une caméra permettant de lire des documents, et donc d’abandonner le recours au papier. Cofidis Italie propose ainsi le Fast Credit, une toute nouvelle expérience dans le monde du prêt personnel : les clients de PagoDIL by Cofidis reçoivent un message et peuvent activer le prêt via un smartphone sans frais supplémentaires.

Une amélioration continue qui met le digital au service de l’humain

Chez Cofidis France, la signature électronique a également été déployée sur les parcours de souscription B2C, avec bientôt la possibilité de finaliser sur le Web une demande initiée par un conseiller. Il ne manque plus désormais que la signature électronique sur le rachat de crédits. Amélioration des taux de transformation et des résultats, amélioration de l’expérience et de la satisfaction client, geste pour l’environnement…, la signature électronique est un vrai plus !
La crise récente liée au COVID-19 a renforcé ces certitudes : « Cette crise nous a permis d’identifier les chantiers à accélérer sur le digital et ceux où on pouvait s’améliorer », confirme Mathieu Escarpit, Directeur Marketing de Cofidis France.

Mais le souci du confort du client est toujours présent, et Cofidis France laisse toujours le choix à son client de faire une demande par Internet, recevoir les documents par courrier pour les signer et les renvoyer ensuite par La Poste. «Nous allons devoir penser à de nouveaux parcours digitaux pour les clients qui ne veulent pas utiliser le web», indique Mathieu Escarpit.
Les enseignes du Groupe Cofidis Participations sont ainsi engagées dans un processus d’amélioration continue, visant à conjuguer l’ensemble des attentes de ses clients, à l’heure où les modes de consommation entament une profonde mutation.

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Cette crise nous a permis d’identifier les chantiers à accélérer sur le digital et ceux où on pouvait s’améliorer

Mathieu Escarpit

Directeur Marketing de Cofidis France

La banque 100% digitale,
100% innovante

Avec un positionnement original et des offres spécifiques,
la banque du Groupe Cofidis Participations innove et se démarque dans un
marché bancaire ultra compétitif.

Dès son origine, l’innovation est au coeur de l’entreprise.
En 1996 est créée la Banque Covefi, une des premières banques directes sur le marché Français ; elle ne possède aucune agence physique et s’appuie, pour se développer, sur son savoir-faire en vente à distance hérité des 3 Suisses et de Cofidis.
En 2006, changement de nom : Covefi devient monabanq et adopte un positionnement très différenciant en choisissant de placer l’humain au cœur de ses décisions. En 2014, elle est la seule banque à distance à accepter tous les clients sans condition de revenus. En 2015, l’entreprise affirme haut et fort qu’elle place « Les gens avant l’argent ».
Elle est aussi la première banque à rendre accessible la carte Visa Premier sans condition de revenus. monabanq ne cesse depuis d’innover : offre green, pour permettre aux clients qui le souhaitent d’estimer leur empreinte carbone, lancement du crédit immobilier, partenariat avec SOS Village d’enfants…

L’excellence de son service client, reconnu par le label Elu Service Client de l’année 2018, 2019 et 2020*, lui permet également de se différencier comme une banque de proximité par rapport aux autres banques à distance mais également par rapport aux banques traditionnelles.

monabanq est une banque 100% digitale qui a choisi un modèle fondamentalement différent, ce qui lui vaut la satisfaction de ses clients et ce qui lui permet de se développer dans un contexte concurrentiel très fort.

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L’assurance : source d’innovation continue

L’assurance, deuxième métier du groupe, reste un enjeu majeur
pour le développement du groupe : dans ce domaine aussi
l’innovation est primordiale.

« Etre un spécialiste du crédit à la consommation dont l’assurance et la prévoyance seront le second métier ». En 5 ans, nous avons déjà développé près de 70 nouveaux produits d’assurance sur 3 gammes principales :
• l’assurance des emprunteurs.
• la prévoyance.
• l’assurance affinitaire, comme la garantie achat ou du meilleur prix distribuées par nos partenaires.

Le groupe teste et lance de nouvelles assurances

Cofidis Portugal lance notamment une assurance chiens/chats intégralement commercialisée en ligne. Dans nos filiales italienne et espagnole, le produit dentaire est distribué en partenariat avec des cabinets dentaires.

Cofidis France a également innové avec son offre prévoyance « Protect Factures et Protect Habitat » : en partenariat avec SPB Family, cette offre disruptive permet de préserver le budget du locataire en cas de chômage, incapacité de travail, perte d’autonomie ou décès accidentel, grâce à la prise en charge des loyers et des factures récurrentes, le tout sous un seul contrat valable même en cas de changement de bailleur ou de fournisseur d’eau/énergie.

Les résultats sont déjà prometteurs chez les plus jeunes ! Dans un souci d’amélioration continue, nous avons enrichi et simplifié considérablement notre approche omnical et adapté nos process de vente.
Dans un contexte de fortes mutations sociétales, la culture assurance, la formation de nos collaborateurs, les outils d’accompagnement de nos clients ont été des thèmes forts de notre développement : reconnue par nos clients, le groupe fait de l’excellence relationnelle, en matière d’assurances aussi, son cheval de bataille !

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En 5 ans nous avons développé plus de 70 nouveaux produits.


Notre offre automobile portée par
une dynamique européenne

Le Groupe Cofidis Participations poursuit son déploiement sur le marché
automobile : ce sont désormais l’ensemble des pays où Cofidis est présent qui
proposent une offre dédiée.

Cofidis France déploie une offre de crédit et une gamme de produits de location (LOA et LLD). Il existe également une offre paneuropéenne à destination des distributeurs automobiles pour les accompagner dans le financement de leurs activités, et plus particulièrement sur le portage des stocks. Toujours en France, un accent particulier est mis sur le marché de loisirs, notamment celui du camping-car avec une offre ad hoc, ce qui fait de Cofidis un acteur significatif de ce marché.

Cofidis Portugal assure également son leadership sur son marché local, en signant en 2019 des accords avec deux partenaires majeurs : Auto Industrial, qui travaille avec Cofidis depuis plus de 30 ans, et JAP, un des principaux groupes de concessionnaires au Portugal.

Cofidis Hongrie poursuit également son ascension sur le marché automobile avec des partenariats à valeur ajoutée : le réseau de concessionnaires Yamaha, mais aussi le plus grand concessionnaire de véhicules neufs hongrois (groupe Hovány), et Special Mobil du réseau Suzuki.

Cofidis République tchèque a également entamé sa collaboration avec Auto ESA, le 2ème plus grand concessionnaire du pays, présent sur le marché depuis plus de 20 ans et comptant actuellement 11 filiales internationales.

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Il existe également une offre paneuropéenne à
destination des distributeurs automobiles pour les
accompagner dans le financement de leurs
activités


Une innovation stimulée par les ambitions
de nos partenaires retail et e-commerce

Expert de la relation client, Cofidis contribue par son innovation au dynamisme
commercial des enseignes de distribution et sites e-commerce et trouve avec ses
partenaires une source d’inspiration pour répondre aux nouvelles attentes de leurs
clients communs.

Une gamme complète au service de l’expérience utilisateur

Cofidis Retail, la branche dédiée aux partenariats de Cofidis France, propose à ses 350 enseignes partenaires l’offre la plus large du marché en matière de solutions de paiement.
Que l’on parle de crédits courts avec le 3x et le 4x, ou de crédits longs sur le web ou en magasin, il s’agit pour Cofidis d’apporter des solutions de paiement fluides, omnicanal et parfaitement intégrées dans les parcours d’achats.
Le partenariat permet l’union des expertises afin d’offrir aux clients des solutions adaptées, et une expérience utilisateur fluide et mémorable.

Symbole d’un partenariat en évolution avec son marché, Feu Vert a renouvelé en 2019 son partenariat avec Cofidis France, avec une nouvelle offre de financement : cette offre, pensée web et magasin, 100% dématérialisée et flexible, a été conçue pour améliorer l’expérience des clients et celle des collaborateurs.

Un réseau d’innovation étendu avec Crédit Mutuel Alliance Fédérale

Depuis septembre 2018, Cofidis France a également souhaité développer des synergies avec Crédit Mutuel Alliance Fédérale. A ce titre, un service dédié a été créé, ayant pour objectif de développer les offres du partenariat et plus précisément les facilités de paiement auprès des chargés d’affaires et de leurs clients. Ces facilités de paiement permettent au réseau Crédit Mutuel Alliance Fédérale de fidéliser sa clientèle et de les aider à développer leurs activités commerciales. Cette collaboration avec Crédit Mutuel Alliance Fédérale s’inscrit également dans l’esprit du groupe avec des développements de process et de produits encore plus innovants pour être encore plus compétitifs.

Une accélération partout en Europe

Cette dynamique du partenariat est également vivante à l’international. En 2019, Cofidis Slovaquie a lancé un nouveau partenariat exclusif avec le deuxième plus grand fournisseur d’électricité du marché slovaque.
Le produit PagoDIL est également une pépite qui porte de belles promesses : en Italie d’abord, où le produit a été conçu, PagoDIL E-Commerce a été lancé sur le site du plus grand revendeur Apple Premium d’Europe du Sud, Juice, permettant aux clients d’acheter des produits Apple en ligne, en payant en plusieurs fois, sans frais et sans intérêt.

En octobre 2019, Cofidis République tchèque a lancé un projet pilote Pagodil, dans la lignée de l’Italie, dans huit magasins de JYSK, grand distributeur de meubles et articles de maison : le test a remporté un franc succès et la direction de JYSK a décidé de déployer le service Pagodil dans l’ensemble de son réseau sans attendre la fin du test.
L’attention portée aux clients passe donc pour Cofidis par une adaptation aux attentes et aux process des enseignes partenaires : ce regard complémentaire sur le marché permet un enrichissement mutuel des pratiques et une accélération de l’innovation, toujours au service de l’expérience.

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Le partenariat permet l’union des expertises
afin d’offrir aux clients des solutions
adaptées, et une expérience utilisateur
fluide et mémorable.


On innove ensemble

C’est collectivement que nous faisons la différence : grâce à
la mutualisation de nos capacités d’innovation et à nos partenariats
avec les étudiants et des start-ups, nous développons de nouveaux
produits pour répondre aux attentes de nos clients.

On innove avec notre écosystème, notamment les étudiants

Cofidis France, Italie, Portugal

Cofidis France est une entreprise offrant de nombreux métiers, dont des métiers pour les filières scientifiques (mathématiques, statistiques) : l’enseigne a ainsi à coeur de prendre part à des événements mettant à l’honneur des métiers d’avenir, et de nouer des partenariats avec des écoles de son territoire. En 2019 et durant 3 jours, Cofidis France a organisé un hackathon aux côtés d’une soixantaine d’étudiants de l’Université de Lille 1.

Cofidis Italie développe également ses relations écoles en concluant un partenariat avec IULM – ÉCOLE DE COMMUNICATION, en particulier avec les professeurs et les étudiants du Master en Marketing et Communication du sport. Ce partenariat s’inscrit en droite ligne de la participation de la Team Cofidis à l’édition 2019 de la compétition « Milano-Sanremo », puisque le défi pour les 30 étudiants du Master était d’accompagner les équipes de Cofidis Italie dans le plan de communication interne et externe.

Cofidis Portugal a de son côté proposé un Open Day, une « journée portes-ouvertes » dans son siège à Lisbonne, pour accueillir environ 40 élèves de l’enseignement secondaire et universitaire et leur faire connaitre l’activité d’une entreprise financière. Cette démarche s’inscrit dans l’initiative Global Money Week, dont l’objectif est de promouvoir l’éducation financière auprès des enfants et des adolescents. Cofidis Portugal a également accueilli des élèves de Finances et de Comptabilité de l’ISCTE-IUL, une des plus prestigieuses universités au Portugal, en les faisant participer concrètement à des cas pratiques liés à la rentabilité.

« Toutes ces expériences sont mémorables et instructives, aussi bien pour les élèves que pour les collaborateurs ! »

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On innove dans notre écosystème
#leastech

Cofidis Pologne

Cofidis Pologne s’est associée à Carsmile, une start-up polonaise pour développer son projet de leasing automobile en ligne. La demande d’octroi se fait en ligne et la solvabilité du client est calculée par intelligence artificielle. Aujourd’hui, Cofidis Pologne se positionne sur son marché comme une entreprise internationale capable d’établir des partenariats avec les meilleures entreprises technologiques !

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Cofidis Italie entre dans la « Cessione del Quinto » avec l’acquisition de la société Libra Finanziaria

Cofidis Italie

À travers cette acquisition Cofidis Italie entre dans le secteur des prêts avec retenue à la source sur salaire du secteur public ou privé et pension de retraite, élargissant son offre de solutions de crédit à la consommation. Cette opération est une nouvelle étape dans la diversification de Cofidis Italie.

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monabanq lance 2 nouveaux produits

ZIP !

C’est quoi ? Un process d’ouverture 100% automatique de compte bancaire. Avec un parcours de souscription cohérent, fluide et réalisé en moins de 5 minutes, monabanq souhaite optimiser l’expérience client, renforcer la proximité avec ses prospects et surtout bénéficier d’un process d’enrôlement ultra performant.

CRÉDIT IMMOBILIER

monabanq lance son crédit immobilier et joue la carte de l’accompagnement avec, contrairement aux concurrents, un recours systématique à l’expertise d’un conseiller par téléphone. En plus de ce contact humain, monabanq est aussi la seule banque en ligne à proposer le prêt à taux zéro (PTZ). Pour son lancement, le crédit immobilier est uniquement accessible aux clients de monabanq.

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La signature vocale : une réalité en Hongrie

Cofidis Hongrie

En poursuivant son objectif d’être la société la plus innovante du secteur financier, Cofidis Hongrie a lancé le 16 décembre un service unique dans le secteur : la signature vocale du contrat de crédit. Le processus est simple : durant la conversation vidéo enregistrée, le client peut s’engager en déclarant oralement son souhait de conclure le contrat.


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